Crisisresponder Jacob van ’t Slot van Expat Preventive

De family liaison officer is cruciaal bij het oplossen van een crisis

Crisisresponder Jacob van ’t Slot van Expat Preventive
Crisisresponder Jacob van ’t Slot van Expat Preventive

Wanneer een medewerker is betrokken bij een calamiteit in het buitenland, heeft dat een grote impact op zijn of haar familie en vrienden. Family Liaison Officers zijn namens de organisatie verantwoordelijk voor de contacten met familieleden. Crisisresponder Jacob van ’t Slot van Expat Preventive coacht en traint hen.

Waarom is het soms lastig voor organisaties om met families om te gaan?

Omdat de belangen van families en een crisismanagementteam kunnen botsen.

Kijk, als een Nederlandse medewerker gewond raakt bij een natuurramp, zoals een aardbeving, wil de familie er vaak zelf meteen heen reizen. Dat raden we af, want het is de eerste dagen na een ramp vaak een complete chaos. De veiligheid van het familielid is dan in het geding. En aan één gewonde persoon heeft de organisatie al de handen vol, laat staan aan een familielid in de problemen.

Of stel dat een gewelddadige coup hier in het nieuws is en de nare beelden zijn op televisie te zien. Vanuit emotionele betrokkenheid leidt dit vaak naar de wens om degene naar huis te halen. Ook het bedrijf wil de medewerkers in veiligheid brengen, maar als crisismanagement team maak je een strategische afweging hoe je dat het beste kunt doen. Soms is dat hibernation: de medewerkers ter plaatse houden zich tijdelijk stil, zorgen dat ze niet opvallen. Of relocation binnen het land of de regio.

De Family Liaison Officer is de persoon die de afwegingen van het crisismanagementteam op de juiste manier kan uitleggen aan de familie. Als bij de betrokkenen het beeld ontstaat dat al het mogelijke gedaan wordt (mits dit ook gebeurt), geeft dat meer troost dan alleen empathie.

Aan welk profiel moet een Family Liaison Officer voldoen?

Goede Family Liaison Officers zijn mensen die empathisch zijn, en tegelijk aan de familie helder de grenzen kunnen aangeven van de mogelijkheden van de organisatie. Iemand dus die verwachtingen kan managen. Verder is het belangrijk dat die persoon de afwegingen van een crisismanagementteam begrijpt en weet te verwoorden.

In veel organisatie is de Liaison een medewerker van een HR-afdeling. Maar dat is niet noodzakelijk. Bij voorkeur is het wel een persoon met een hoge functie. De familie wil serieus genomen worden en niet worden afgescheept met een secretaresse of stagiaire, hoe capabel die ook mogen zijn.

Hoeveel mensen zou een bedrijf of organisatie moeten opleiden tot Family Liaison Officer?

Bedrijven die groepen medewerkers op reis sturen, hebben aan één contactpersoon niet genoeg. Denk aan bedrijven die schepen bemensen. Als tegelijk 30 mensen op pad zijn gestuurd, en er gaat iets mis, dan moeten zij minimaal 30 families contacteren en hebben zij een veelvoud aan inkomende telefoontjes om op te vangen.

Voor bedrijven die te maken hebben met groeps-uitzendingen, regelen wij de eerste opvang via een alarmcentrale. Die is daarvoor toegerust wat betreft capaciteit en expertise. Voor organisaties die 1 of 2 mensen tegelijk uitzenden, is één Family Liaison Officer en één back-up vaak voldoende.

Wat is het belangrijkste advies dat je een Family Liaison Officer wilt meegeven?

De Family Liaison Officer is cruciaal voor het oplossen van een crisis. Het is geen makkelijke taak en emotioneel pittig. Zorg dat je een veilige plek hebt waar je af en toe stoom kunt afblazen en voldoende feedback krijgt vanuit je bedrijf of organisatie. En verder: wees altijd punctueel als het om familie gaat; pleeg het telefoontje op het tijdstip waarop je het hebt beloofd. En maak geen beloften aan hen, die je niet kunt waarmaken. Zeg niet: ik ga daar voor zorgen. Maar: ik bespreek dat met het crisisteam en koppel het aan u terug.

Family handling training (1 dag)

Family handling training (1 dag)

Read more

We find ways